โตเกียวดิสนีย์แลนด์ สวนสนุกของดิสนีย์แห่งแรกที่สร้างขึ้นนอกประเทศสหรัฐอเมริกา และเป็นแห่งเดียวที่ดิสนีย์ไม่ได้เป็นเจ้าของ แต่ดำเนินการโดยบริษัท โอเรียนทัลแลนด์ สวนสนุกแห่งนี้เริ่มเปิดบริการตั้งแต่ 15 เมษายน พ.ศ.2526 รวมเวลาเกือบ 3 ทศวรรษแล้ว แต่ก็ยังคงติดอันดับ 1 ใน 3 ของสวนสนุกที่มีผู้ไปเยือนมากที่สุดในโลกอยู่เสมอ
โตเกียวดิสนีย์แลนด์ มีพนักงาน 20,000 คน ซึ่งในจำนวนนั้นเป็นพนักงานที่ทำงานไม่เต็มเวลา หรือ “พาร์ทไทม์” ถึง 18,000 คน โดยมีงานที่ทำมากกว่า 600 ประเภท
ปีที่ผ่านมาโตเกียวดิสนีย์แลนด์ สามารถทำกำไรได้สูงสุดในประวัติการดำเนินงานนับตั้งแต่เริ่มเปิดมา ปัจจัยสำคัญในการทำให้ผลกำไรสูงสุดเกิดขึ้นได้ในขณะที่ภาวะเศรษฐกิจซบเซาแผ่ขยายไปทั่วโลก คือ“บริการอันเป็นเลิศ”
พันธกิจของ โตเกียวดิสนีย์แลนด์ คือ การสร้างความสุขให้แก่แขกผู้มาเยือน ซึ่งเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องระลึกอยู่เสมอ โปรดสังเกตว่าเขาใช้คำว่า “แขกผู้มาเยือน” แทน “ลูกค้า” ศัตรูสำคัญของพนักงานดิสนีย์แลนด์ไม่ใช่คู่แข่งทางธุรกิจ แต่คือ “ความเคยชิน” และ “ความเบื่อหน่าย” เพราะงานทุกชนิดมี “ความสดใหม่” ในช่วงต้น แต่เมื่อเวลาผ่านไปจะรู้สึก “เคยชิน” กับงานนั้นและอาจไม่รักษาคุณภาพงานได้ซึ่งเป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อธุรกิจบริการ
โตเกียวดิสนีย์แลนด์จำแนกบริการอันเป็นเลิศไว้เป็น 2 ประเภท คือ “บริการตามหน้าที่” (Functional Services) และ “บริการด้วยใจ” (Emotional Services) ตัวอย่างของ “บริการตามหน้าที่” ได้แก่การที่พนักงานทุกคนจะต้องช่วยกันทำให้สวนสนุกแห่งนี้งดงามสะอาด และเป็นระเบียบอยู่เสมอ โดยต้องล้างพื้นและกำแพงทุกวัน และทำให้ความสะอาดพื้นที่ทั้งหมดตลอดเวลา “การตรงต่อเวลา” เป็นสิ่งที่ต้องปฏิบัติอย่างเคร่งครัด เมื่อประกาศว่าจะเปิดเวลา 9.00 น. ในวันธรรมดา หรือ 8.00 น. ในวันหยุด จะต้องเปิดตามนั้นโดยไม่ช้าไปแม้แต่นาทีเดียว “อัธยาศัยไมตรี” เป็นมาตรฐานที่พนักงานทุกคนต้องรักษาไว้โดยถือเสมือนหนึ่งว่าตนเองเป็นนักแสดง ที่ต้องสวมบทบาทนี้ตลอดเวลาที่ทำงานอยู่ในอาณาจักรแห่งความหฤหรรษ์นี้ เพื่อสร้างความสุขให้แก่แขกผู้มาเยือนตามพันธกิจที่กำหนดไว้ ถ้าพนักงานคนใดไม่อาจรักษามาตรฐานได้ เขาจะไม่ได้รับอนุญาตให้ปรากฏตัวต่อหน้า “แขก” ได้
และขอยกตัวอย่างการบริการด้วยใจของโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์ มาให้ฟัง 1 เรื่องคือ ที่สวนสนุกแห่งนี้ ในแต่ละโซนจะมีภัตตาคารที่บริการอาหารหลากหลายในบรรยากาศที่สอดคล้องกับลักษณะเฉพาะของโซนนั้นๆ ในความหลากหลายนั้นมีสิ่งที่เหมือนกันคือ เมนูอาหารที่แยกเป็นของผู้ใหญ่และเด็ก โดยอาหารของเด็กนั้นจะมีการตกแต่งให้น่ารักด้วยสัญลักษณ์ของโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์ อย่างไรก็ตาม ผู้ใหญ่ที่ไม่มีเด็กมาด้วยนั้นจะไม่สามารถสั่งอาหารจากเมนูเด็กมารับประทานได้ซึ่งเป็นที่ทราบกันโดยทั่วไป
วันหนึ่ง สามีภรรยาชาวญี่ปุ่นคู่หนึ่งที่ได้เข้ามาในภัตตาคารแห่งของโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์ เมื่อบริกรหญิงนำเมนูอาหารไปให้เลือก สามีก็สั่งอาหารสำหรับผู้ใหญ่ 2 ที่ ส่วนภรรยานั้นสั่งอาหารชุดสำหรับเด็ก 1 ชุด บริกรสาวจึงถามว่าจะมีเด็กตามมาภายหลังใช่หรือไม่ ภรรยาตอบว่าไม่มี พนักงานเสิร์ฟจึงอธิบายด้วยความสุภาพนอบน้อมว่า ไม่อาจจะจัดอาหารชุดเด็กให้ได้ตามที่ต้องการเพราะมีข้อกำหนดว่าต้องมีเด็กมาด้วย สตรีผู้เป็นภรรยามีสีหน้าสลดลงอย่างเห็นได้ชัด ในขณะที่ปิดเมนูอาหารและส่งคืนให้แก่พนักงานเสิร์ฟพร้อมคำขอบคุณในคำอธิบายที่แสนสุภาพนั้น
บริกรสาวเดินกลับไปที่หลังร้านและครุ่นคิดถึงสีหน้าของสตรีผู้มาเยือน ในที่สุดเธอก็ตัดสินใจเดินกลับไปที่โต๊ะของลูกค้าทั้งสอง และถามถึงเหตุผลว่าเพราะเหตุใดจึงสั่งอาหารชุดสำหรับเด็กทั้งที่ไม่มีเด็กมาด้วย คำตอบที่ได้รับคือวันนั้นเป็นวันคล้ายวันเกิดของลูกสาวคนเดียวของเธอซึ่งเสียชีวิตไปแล้ว ในช่วงสุดท้ายของชีวิตขณะที่อยู่ในโรงพยาบาลนั้น ลูกสาวได้พูดว่าถ้าหายป่วยจะไปฉลองวันเกิดที่ “โตเกียวดิสนี่ย์แลนด์” เธอและสามีจึงมาที่นี่เพื่อทำตามความปรารถนาของลูกสาวที่จากไป
บริกรสาวจึงขออภัยลูกค้าและเดินไปด้านหลังของภัตตาคาร แล้วก็กลับมาที่โต๊ะของลูกค้าอีกครั้งพร้อมทั้งเชิญให้ย้ายไปนั่งโต๊ะริมหน้าต่าง บริกรอีกคนหนึ่งยกเก้าอี้เด็กมาวางเพิ่มที่โต๊ะใหม่ หลังจากนั้น บริกรและเพื่อนร่วมงานก็ยกอาหารเด็กมาที่โต๊ะใหม่พร้อมกับเค้กวันเกิดที่จุดเทียนอย่างงดงาม และประกาศเชิญชวนให้ลูกค้าที่มารับประทานอาหารในภัตตาคารทั้งหมดร่วมกันร้องเพลง “แฮปปี้เบิร์ธเดย์” ให้แก่ลูกสาวของสามีภรรยาคู่นั้นในบรรยากาศที่ซาบซึ้งน่าประทับใจเป็นอย่างยิ่ง สามีภรรยาคู่นั้นได้เขียนจดหมายถึงผู้บริหารของ “โตเกียวดิสนี่ย์แลนด์” ในภายหลังและสัญญาว่าจะกลับมาเยือนทุกปี
นี่เป็นเพียงหนึ่งในตัวอย่างของ “บริการด้วยใจ” ของพนักงาน “โตเกียวดิสนี่ย์แลนด์” ที่ได้สร้างความประทับใจไม่เฉพาะแก่ผู้ที่ได้รับบริการดังกล่าวโดยตรงเท่านั้น ยังรวมถึงผู้ที่มีโอกาสได้รับการถ่ายทอดเรื่องราวแห่งความประทับใจนั้นผ่านช่องทางต่างๆ
แต่ละปีมีผู้ไปเยือนโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์มากกว่า 10 ล้านคน นับตั้งแต่ พ.ศ. 2526 เป็นต้นมา ท่านผู้อ่านคงคาดไม่ถึงว่าอัตรา “การมาเยือนซ้ำ” ของผู้เข้าชมโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์นั้นสูงถึง 98%
ไม่ว่าท่านผู้อ่านจะทำธุรกิจใดก็ตาม ลองจินตนาการว่าจะดีเลิศแค่ไหนถ้ากิจการของท่านสามารถก่อให้เกิด “การซื้อซ้ำ” ได้ในระดับ 98% ถ้าเป็นไปได้ควรหาเวลาไปเยือนโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์สักครั้ง แล้วพิสูจน์ด้วยตัวท่านเองว่าท่านรู้สึกอยากกลับไปอีกครั้งหรือไม่ ประสบการณ์ที่ท่านได้รับอาจเป็นแรงบันดาลใจให้ท่านสรรสร้าง “บริการอันเป็นเลิศ” สำหรับธุรกิจการงานของท่านและอาจเป็นกรณีศึกษาสำหรับผู้อื่นเช่นโตเกียวดิสนี่ย์แลนด์ได้เช่นกัน
( ขอขอบคุณ คุณ ปนัดดา เจณณวาสิน ที่นำเรื่องราวดีๆมาถ่ายทอดให้ได้นำไปเป็นแนวทางในการให้บริการ)
กรุงเทพธุรกิจฉบับวันที่ 8 ธันวาคม 2552 และ 5 มกราคม 2553
Tags: บริการอันเป็นเลิศ
